ORIËNTATIE
⦁ Spreek tegen, en luister naar anderen, zoals je wilt dat ze tegen jou spreken en naar jou luisteren.
⦁ Het doel van coöperatieve communicatie is open, gelijkwaardige, productieve en empathische relaties.
⦁ Pas zelfreflectie toe: denk na over je diepste, interpersoonlijke waarden.
⦁ Manipuleren, liegen en chanteren werken op korte termijn, maar hollen een relatie op lange termijn uit. Onze gesprekstoon is vaak agressief. We willen van de ander niet alleen winnen, maar die soms ook nog vernederen. Liefdevol communiceren daarentegen betekent elkaar dingen gunnen en naar win-win situaties toewerken.
⦁ Druk je eerlijk uit en vermijd ‘verborgen agenda’s’.
⦁ Ook in gesprekken werken enthousiasme en beleefdheid aanstekelijk. Ben royaal en sportief in een woordensteekspel.
⦁ Wapen je met positieve gevoelens en gedachten voor je een gesprek aangaat. Denk aan een plezierige herinnering. Stuur in gedachten een gelukwens naar gesprekspartner.
⦁ Kom beslagen ten ijs.
⦁ Onzeker voor een gesprek? Ben je authentieke zelf, zet je beste beentje voor en houd gewenst resultaat voor ogen.
GESPREK
⦁ Bespreek één ding tegelijkertijd. Concentreer je op de ander en het onderwerp.
⦁ Pas vorm, intonatie en tempo van gesprek aan behoeften gesprekspartner aan.
⦁ Gebruik zo veel mogelijk ‘ons’ en ‘wij’, niet ‘jij’ en ‘ik.
⦁ Humor is een ideaal communicatie smeermiddel.
⦁ Toon empathie door woorden van gesprekspartner te herhalen en aanvullende vragen te stellen. Ben zorgvuldig en genadig met kritiek.
⦁ Druk dank en waardering uit en maak regelmatig een welgemeend compliment, vooral bij begin en op einde van een gesprek.
⦁ Gebruik sandwich model: zeg eerst iets aardigs, geef dan positieve feedback en eindig met weer iets aardigs. Reageer actief- constructief (positief, welgemeend en enthousiast) als gesprekspartner goed nieuws heeft.
⦁ In de bespreking van een probleem niet te snel met een oplossing komen; beter eerst vragen stellen.
⦁ Je vervreemd je van je gesprekspartner door moralistische oordelen. Die bestaan uit beschuldigingen, beledigingen, verwijten, vernederingen, etiketten, kritiek, vergelijkingen en beoordelingen. Ontkenning van je verantwoordelijkheden en het stellen van eisen hebben hetzelfde effect. Hoe meer beschuldigingen en veroordelingen, hoe defensiever en agressiever mensen worden.
⦁ Een openhartige aanduiding van je wensen vergroot de kans dat ze vervuld worden. Noem eerst eigen gevoelens en behoeften (als investering) voordat je gesprekspartner om iets vraagt.
⦁ Een positief gesteld verzoek is duidelijker dan een negatief, roept minder weerstand op en heeft bijgevolg grotere kans op inwilliging.
⦁ Reageer met empathie op intimiderende boodschappen. Identificeer en spreek onderliggende frustratie bij gesprekspartner aan. Las eventueel een time-out in het gesprek in.
⦁ Gesprekspartner heeft voldoende empathie ontvangen als we opluchting bespeuren of als hij/zij stil valt.
⦁ Ruziën is niet de ideale vorm van heldere communicatie, omdat emoties zichzelf versterken, het verstand vertroebelen en negatieve herinneringen scheppen.
⦁ Respecteer de eigenwaarde van de ander: men wil geen opdrachten krijgen van wie dan ook; bijna niemand kan kritiek verdragen, vooral niet van naasten; mensen zijn het alleen al niet eens met je, omdat ze zich niet minder willen voelen dan jij en mensen willen hun gezicht niet verliezen. Dat is allemaal vaak belangrijker voor ze dan de waarheid nastreven.
SPREKEN
⦁ Bedachtzame (mindful) spraak is kort, helder, concreet en uit het hart gegrepen.
⦁ De eerste woorden zetten de toon de voor rest van het gesprek. Een compliment doet wonderen, vooral aan begin en op het einde van een gesprek.
⦁ Gebruik zoveel mogelijk informele taal en voornaam gesprekspartner.
⦁ Hoe concreter, hoe helderder de communicatie; geef concreet aan, niet vaag, wat jouw gevoelens zijn.
⦁ We zijn ons vaak onvoldoende bewust van de emotionele effecten van onze spraak. Zorgvuldige woordkeus schept empathie en wederzijds vertrouwen.
⦁ Voor beter wederzijds begrip, praat langzaam. Gebruik korte zinnen. Niet langer dan 30 seconden aan het woord blijven. Het bewustzijn kan maar kleine brokjes informatie vasthouden. Bondigheid voorkomt ook sabotage (bijvoorbeeld woede) door emotionele hersencentra (die meer aandacht aan negatieve dan aan positieve signalen geven).
⦁ Zo nodig bevestig of vat het besprokene samen; verzoek desgewenst herhaling of verdere uitleg.
⦁ Streef naar een passend evenwicht in de uitwisseling van informatie. Vraag zo nodig om redelijke verdeling spreektijd.
⦁ Parafraseer gesprekspartner alleen als het meer compassie en begrip oplevert; mensen zijn namelijk gevoelig voor kritiek of sarcasme.
⦁ Laat gewaagde gezegden achterwege, als je twijfelt of gesprekspartner er positief op zal reageren.
⦁ De toon waarop en de cadans waarmee we spreken dragen bij aan de kwaliteit van onze communicatie. Goed spreken doe je met ontspannen spieren. Maak contact met je stem. Er moet een onbelemmerde energiestroom zijn.
⦁ Spreek met warme stem.
LUISTEREN
⦁ Actief luisteren is de basis van een goed gesprek. Luister om beter te begrijpen, niet om te antwoorden. Als je niet goed luistert, hoor je alleen je eigen waarheid.
⦁ Ben duidelijk en precies in je woordgebruik omdat wat we horen, we allemaal op een andere manier vertalen. Let ook op naar wat niet gezegd wordt.
⦁ Luister empathisch en zonder te oordelen. Essentieel voor empathie is dat we helemaal aanwezig zijn voor de ander. Empathie is alleen mogelijk zonder vooroordelen. Puur verstandelijke aanpak blokkeert empathie.
⦁ Onderbreek met empathie een ‘monoloog’ om gesprek nieuw leven in te blazen. Sprekers hebben liever dat luisteraars hen onderbreken, dan doen alsof ze geïnteresseerd luisteren.
⦁ Slechte luistergewoonten komen voort uit:
. dagdromen . pseudo-luisteren
. met jezelf debatteren . repeteren
. oordelen . gesprek willen beheersen
. problemen oplossen . iemand overvallen
. selectief luisteren . defensief luisteren
. vermijdend luisteren
⦁ Ben niet bang voor stiltes. In actieve communicatie is stilte je vriend, niet je vijand.
⦁ Zullen mijn woorden de stilte verbeteren ?
NIET-VERBAAL
⦁ Lichaamstaal is essentieel; 55 % van alle communicatie verloopt via non-verbale signalen, 38 % via de intonatie en slechts 7 % via woorden !
⦁ Begin gesprek met uitnodigende gezichtsuitdrukking, waarmee je vriendelijkheid, compassie en interesse uitstraalt. Maak goed oogcontact vooral bij begin en einde van gesprek. (mensen met sociale angst vermijden oogcontact) Staren maakt nerveus.
⦁ Glimlachen heeft enorme kracht. Glimlach vooral bij het handen schudden. Het is aanstekelijk en verbetert beider humeur.
⦁ Toon met lichaamstaal dat je de ander aanvaardt en dat je luistert door oogcontact, knikken, schudden, glimlachen, etc. Laat zien dat je de ander waardeert, zijn argumenten begrijpt en zijn emoties deelt.
⦁ Het is essentieel om ogen gericht te houden op gesprekspartner om lichaamstaal en andere non-verbale boodschappen goed te volgen. Zorg dat je de lichaamstaal van de ander begrijpt en laat je niet afleiden.
⦁ Blijf ontspannen gedurende het hele gesprek. Beweeg niet te veel en straal rust uit. Ontspannen houding geeft openheid, vertrouwen en betrouwbaarheid aan.
⦁ Kies een ‘open’ lichaamshouding: zit zelfverzekerd rechtop, richt voeten en lichaam op gesprekspartner, zonder gekruiste armen of benen. Spiegel, zonder de ander continu te kopiëren. Imiteer subtiel en neem ook zelf het initiatief tot een nieuwe houding. Klikt het, dan is het ‘flirten’ succesvol en ontwikkel je ‘neurale resonantie’ waarbij je elkaars houding, gezichtsuitdrukkingen en bewegingen spiegelt. Op dat punt kun je eventueel de leiding van het gesprek over nemen.
⦁ De gebaren die we maken dragen bij aan de effectiviteit van onze communicatie. Spreken met handen duidt op passie en enthousiasme. Ben niet theatraal, overdaad aan dramatiek kan defensieve reacties oproepen.
LITERATUURVERWIJZINGEN
⦁ Karen Armstrong. Twelve Steps to a Compassionate Life
Alfred A. Knopf 2010
⦁ Volkskrant Zakelijk flirten is meer dan een trukendoos
24 maart 2006
⦁ Andrew Newberg, Mark Robert Waldman. Woorden kunnen je brein veranderen. Handleiding voor compassievolle communicatie.
Ten Have/Lannoo, 2012
⦁ Leo Bormans. Wordt Optimist. Negen toetsstenen voor een positief leven.
Lannoo
⦁ Jean-Pierre van de Ven. Waarom luister je niet ? Helder communiceren met je partner.
Ambo/Anthos, 2015
⦁ Marshall B. Rosenberg. Geweldloze Communicatie
Lemniscaat, Vierde druk, 2014.
⦁ Ryan M. Niemiec. Mindfulness & Character Strengths
Hogrefe Publishing 2014
⦁ Elizabeth Ebbink. Ik hoor het aan je stem.
Uitgeverij Nieuw Amsterdam